兆豐銀行秉持專業金融與誠信服務的經營理念，依據金融監督管理委員會規範，遵循公平待客原則，除彰顯於各式契約內容外，亦訂定「兆豐銀行公平待客原則政策」與「公平待客原則策略暨消費者保護辦法」，納入例行性教育訓練之中，務求讓同仁了解以客戶立場著想的重要性，同時實踐相關指標。為精益求精，改善服務機制，兆豐銀行於2019年成立「公平待客工作小組」，由各業務管理單位組成，強化處理重要客訴，針對個案問題檢討現行制度，以減少客戶問題反映為目標。另亦於官網設置「公平待客原則專區」，供客戶查詢相關權益，提升對金融消費者之保護，並增進金融消費者對兆豐之信心。
金融產品與服務之行銷及標示均依「金融控股公司法」、「銀行法」、「金融消費者保護法」及各業務主管機關規定辦理，並有嚴謹之內部控制進行把關。各項產品資訊皆於網站、申請書、帳單、DM、EDM及廣告文宣充分揭露，且依社會一般道德及誠實信用原則，以及基於保護金融消費者之精神，維持公正之交易市場，創造顧客價值。
兆豐銀行及產險每年均辦理一次客戶滿意度調查，包括「行員電話禮貌測試」及「營業廳服務禮貌運動競賽」，除依調查結果檢討改進外，相關成績並納入各營業單位之管理績效考核，以持續提升服務品質。2019年兆豐銀行客戶滿意度為92.4分，低於2018年93.7分，主要原因為新進行員較多，業務尚未熟悉，致客戶滿意度略為下滑。為加強維護服務品質提升客戶滿意度，該行將延續進行以下提升計畫：
- 選任專責服務禮儀主管，針對各分行櫃台、電話禮貌執行監督與管理。
- 引導人員佩戴臂章，以便客戶辨認。
- 透過e-learning系統對員工進行服務禮貌訓練。
2019年兆豐產險滿意度為92分，高於2018年89.1分，將持續宣導理賠人員向客戶說明相關理賠項目及程序，加強客戶服務，以提升客戶滿意度。
兆豐投信於2019年首度進行客戶滿意度調查，分數為4.19分(滿分5分)，較目標3.5分為高，已針對調查結果檢討改進，冀能強化服務品質，提升客戶滿意度。
客戶申訴機制
兆豐為聆聽客戶的心聲，提供客戶多元化之申訴管道，消費者得以書面、電子郵件、電話等途徑向兆豐申訴。兆豐銀行設立24小時客服中心，客戶可透過電話或網站之「聯絡信箱」與客服聯繫，2019年平均每月來電數量約80,613通(含客戶服務需求及申訴案件)，後續指派專人審慎處理並回覆客訴案件。主要申訴案件類型為信用卡、存匯業務及服務態度等。兆豐銀行針對客訴案件定期分析並彙總客訴原因、進行內部檢討及提出改善措施，定期呈報董事會。