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客戶權益維護

落實公平待客原則

兆豐銀行秉持專業金融與誠信服務的經營理念,依據金融監督管理委員會規範,遵循公平待客原則,除彰顯於各式契約內容外,亦訂定「兆豐銀行公平待客原則政策」與「公平待客原則策略暨消費者保護辦法」,納入例行性教育訓練之中,務求讓同仁了解以客戶立場著想的重要性,同時實踐相關指標。為精益求精,改善服務機制,兆豐銀行於2019年成立「公平待客工作小組」,由各業務管理單位組成,強化處理重要客訴,針對個案問題檢討現行制度,以減少客戶問題反映為目標。另亦於官網設置「公平待客原則專區」,供客戶查詢相關權益,提升對金融消費者之保護,並增進金融消費者對兆豐之信心。

金融產品與服務之行銷及標示均依「金融控股公司法」、「銀行法」、「金融消費者保護法」及各業務主管機關規定辦理,並有嚴謹之內部控制進行把關。各項產品資訊皆於網站、申請書、帳單、DM、EDM及廣告文宣充分揭露,且依社會一般道德及誠實信用原則,以及基於保護金融消費者之精神,維持公正之交易市場,創造顧客價值。

客戶滿意度調查

兆豐銀行及產險每年均辦理一次客戶滿意度調查,包括「行員電話禮貌測試」及「營業廳服務禮貌運動競賽」,除依調查結果檢討改進外,相關成績並納入各營業單位之管理績效考核,以持續提升服務品質。2019年兆豐銀行客戶滿意度為92.4分,低於2018年93.7分,主要原因為新進行員較多,業務尚未熟悉,致客戶滿意度略為下滑。為加強維護服務品質提升客戶滿意度,該行將延續進行以下提升計畫:

  1. 選任專責服務禮儀主管,針對各分行櫃台、電話禮貌執行監督與管理。
  2. 引導人員佩戴臂章,以便客戶辨認。
  3. 透過e-learning系統對員工進行服務禮貌訓練。

2019年兆豐產險滿意度為92分,高於2018年89.1分,將持續宣導理賠人員向客戶說明相關理賠項目及程序,加強客戶服務,以提升客戶滿意度。

兆豐投信於2019年首度進行客戶滿意度調查,分數為4.19分(滿分5分),較目標3.5分為高,已針對調查結果檢討改進,冀能強化服務品質,提升客戶滿意度。

客戶申訴機制

兆豐為聆聽客戶的心聲,提供客戶多元化之申訴管道,消費者得以書面、電子郵件、電話等途徑向兆豐申訴。兆豐銀行設立24小時客服中心,客戶可透過電話或網站之「聯絡信箱」與客服聯繫,2019年平均每月來電數量約80,613通(含客戶服務需求及申訴案件),後續指派專人審慎處理並回覆客訴案件。主要申訴案件類型為信用卡、存匯業務及服務態度等。兆豐銀行針對客訴案件定期分析並彙總客訴原因、進行內部檢討及提出改善措施,定期呈報董事會。